Trong ngành F&B đầy cạnh tranh, upsell (bán gia tăng) là chiến lược quan trọng để tăng doanh thu mà vẫn giữ được sự hài lòng của khách. Tuy nhiên, nhiều nhà hàng, quán ăn vẫn chưa đào tạo nhân viên upsell một cách tự nhiên và tinh tế. May Decor sẽ hướng dẫn chi tiết trong bài viết này về xây dựng chương trình đào tạo upsell bài bản, giúp bạn nâng cao trải nghiệm khách hàng và cải thiện doanh số hiệu quả.
Danh mục bài viết
Upsell Là Gì?
Upsell hay còn gọi là bán gia tăng – kỹ thuật gợi ý để khách hàng lựa chọn thêm hoặc nâng cấp sản phẩm, dịch vụ với giá trị cao hơn so với nhu cầu ban đầu. Trong ngành nhà hàng, quán ăn, upsell thường áp dụng bằng cách khuyến khích khách gọi thêm món ăn, đồ uống hoặc chọn size lớn hơn, combo trọn gói… với mục đích tăng giá trị đơn hàng mà vẫn mang lại lợi ích thực tế cho khách.
Ví dụ, thay vì chỉ phục vụ một phần gà rán, nhân viên có thể gợi ý khách thêm khoai tây chiên và nước uống với mức giá ưu đãi hoặc gợi ý một loại cocktail đặc biệt hợp với món chính để tăng trải nghiệm.
Tầm Quan Trọng Của Upsell Đồ Uống
Trong ngành dịch vụ ăn uống, đồ uống luôn nằm trong nhóm sản phẩm có biên lợi nhuận cao, nhưng thực tế lại rất dễ bị nhân viên bỏ sót nếu không được đào tạo bài bản. Một nhân viên phục vụ biết cách upsell hợp lý sẽ giúp nhà hàng tăng giá trị hóa đơn trung bình, đồng thời mang lại trải nghiệm trọn vẹn cho khách, ví dụ như gợi ý cocktail phù hợp với món ăn hoặc thức uống đặc trưng cho những dịp đặc biệt.
Việc upsell đúng cách còn tạo ấn tượng về sự tinh tế, chu đáo giúp khách cảm thấy hài lòng và tin tưởng quay lại, từ đó nâng cao uy tín thương hiệu. Đặc biệt, xu hướng khách Việt những năm gần đây đang dịch chuyển mạnh mẽ sang những loại đồ uống tốt cho sức khỏe, ít đường hoặc các loại mocktail mới lạ. Do đó, đội ngũ phục vụ càng cần được đào tạo kỹ lưỡng để có thể giới thiệu và tư vấn đúng, bắt kịp thị hiếu hiện đại, tránh bỏ lỡ cơ hội bán hàng nhưng vẫn làm hài lòng khách.
Kỹ Năng Upsell Nhân Viên Cần Trang Bị
Muốn upsell hiệu quả, nhân viên phục vụ không chỉ cần kỹ năng bán hàng mà còn phải tinh tế và chân thành. Một số kỹ năng quan trọng cần huấn luyện gồm:
Lắng nghe và quan sát
Đây là nền tảng quan trọng nhất của kỹ năng upsell. Hãy huấn luyện nhân viên quan sát kỹ diện mạo, lời nói, cách gọi món, thậm chí là ngữ điệu và ánh mắt của khách. Ví dụ:
- Khách đi theo nhóm gia đình, có trẻ em → ưu tiên gợi ý mocktail hoặc nước trái cây.
- Khách mặc đồ sang trọng, đặt món cao cấp → có thể giới thiệu rượu vang hoặc cocktail signature.
- Khách hỏi kỹ về món ăn kiêng, món chay → nên đề xuất nước ép nguyên chất, trà thảo mộc.
Ngoài ra, nhân viên nên chủ động hỏi thêm để làm rõ sở thích, thay vì chỉ im lặng ghi món. Một câu hỏi đơn giản như “Anh/chị có thích vị ngọt hay hơi chua nhẹ không ạ?” cũng giúp mở ra cơ hội upsell hiệu quả.
Mô tả đồ uống hấp dẫn
Tập luyện cách diễn đạt ngắn gọn, dễ hiểu nhưng vẫn lôi cuốn về thành phần, hương vị, điểm đặc biệt của đồ uống, tránh đọc y nguyên menu khiến khách mất hứng thú.
Ví dụ đừng nói “Nước cam ép”, mà hãy nói: “Ly cam ép nguyên chất này được vắt tại chỗ, giữ nguyên vị ngọt tự nhiên và thêm chút đá viên mát lạnh, rất hợp để giải nhiệt.”
Hoặc với cocktail: “Món này pha từ rượu rum, kết hợp hương trái cây nhiệt đới và vị chua nhẹ, giúp món hải sản thêm nổi bật.”
Nếu được, bạn có thể tổ chức buổi thử món để nhân viên trải nghiệm thực tế và dễ nhớ hơn, đồng thời giúp họ tự tin diễn đạt.
Kỹ năng gợi ý pairing
Việc kết hợp thức uống phù hợp với món ăn không chỉ thể hiện sự am hiểu và chuyên nghiệp của nhà hàng, mà còn giúp gia tăng giá trị hóa đơn. Nhân viên nên được đào tạo kiến thức cơ bản về pairing để tự tin tư vấn cho khách. Ví dụ:
- Các món thịt đỏ như bò hoặc cừu thường phù hợp nhất với rượu vang đỏ
- Hải sản hay thịt trắng lại kết hợp hài hòa cùng vang trắng hoặc một loại cocktail có vị chua nhẹ để làm nổi bật hương vị tươi ngon.
- Những món chiên nhiều dầu mỡ, nước chanh hoặc trà đá ít đường sẽ giúp cân bằng vị giác và giảm cảm giác ngấy.
Ngoài ra, nhân viên có thể nhấn mạnh giá trị trải nghiệm bằng cách gợi ý cụ thể, chẳng hạn: “Món này kết hợp với cocktail X sẽ làm vị cay dịu lại và khiến hương vị đậm đà, tròn trịa hơn đó ạ.”
Khéo léo chốt đơn
Nhân viên cần hiểu upsell không phải ép mua, mà là một cách phục vụ tốt hơn. Hãy huấn luyện họ đặt câu hỏi mang tính gợi ý, như:
- “Anh/chị có muốn dùng thêm ly mocktail signature này không? Vị rất hợp với món chính hôm nay.”
- “Nếu anh/chị thích vị thanh nhẹ, em có thể giới thiệu thêm một loại nước ép cực kỳ tươi mát.”
Quan trọng là thái độ luôn vui vẻ, không hối thúc để khách có quyền lựa chọn.
Xử lý tình huống bị từ chối
Dù upsell hay đến đâu, chắc chắn sẽ có khách từ chối. Hãy huấn luyện nhân viên giữ tinh thần thoải mái, không bối rối và vẫn duy trì thái độ niềm nở: “Dạ vâng, anh/chị dùng như vậy cũng rất hợp. Nếu cần thêm sau này, anh/chị cứ gọi em ạ.” Nhờ vậy, khách vẫn giữ ấn tượng tốt về sự nhiệt tình, chuyên nghiệp của quán. Đây cũng là một điểm cộng giúp khách sẵn sàng lắng nghe upsell lần sau.
Song song đó, đừng quên huấn luyện kiến thức về các loại đồ uống mới theo xu hướng 2025 như mocktail, thức uống ít ngọt, tốt cho sức khỏe… vì nhóm khách trẻ Việt Nam hiện nay rất quan tâm và sẵn sàng chi trả cho các lựa chọn lành mạnh nếu được tư vấn hợp lý.
Xây Dựng Chương Trình Đào Tạo Upsell
Để triển khai kỹ năng upsell một cách bài bản và hiệu quả, chủ quán nên đầu tư xây dựng chương trình đào tạo có lộ trình rõ ràng, phù hợp với văn hóa phục vụ tại Việt Nam:
1. Workshop thực chiến: Tổ chức buổi huấn luyện trực tiếp, cho nhân viên lần lượt đóng vai khách và phục vụ để xử lý các tình huống giả định thực tế. Quản lý hoặc người đào tạo nên quan sát và đưa ra nhận xét, góp ý ngay tại chỗ để nhân viên điều chỉnh, hoàn thiện kỹ năng.
2. Học qua video hoặc slide mô phỏng: Chuẩn bị các đoạn video, hình ảnh minh họa về các kịch bản upsell thường gặp, kèm hướng dẫn xử lý tinh tế. Phương pháp này giúp nhân viên dễ hiểu, dễ nhớ và có thể ôn tập bất cứ lúc nào.
3. Chính sách khen thưởng: Thiết lập mức thưởng dựa trên chỉ tiêu doanh số upsell hoặc dựa trên phản hồi tích cực của khách hàng, để khuyến khích nhân viên chủ động rèn luyện kỹ năng này.
4. Tái đào tạo định kỳ: Khoảng 3-6 tháng nên tổ chức đào tạo bổ sung nhằm cập nhật kiến thức mới về menu, về xu hướng đồ uống, đồng thời ôn lại kỹ năng để tránh nhân viên bị lúng túng hay bỏ quên kỹ thuật upsell.
Lưu ý thực tế: Tại Việt Nam, nhiều khách hàng vẫn có tâm lý ngại bị “ép” mua thêm, nên chương trình đào tạo cần đặc biệt chú trọng rèn kỹ năng giao tiếp tự nhiên, chân thành, không gượng ép để khách vẫn cảm thấy dễ chịu.
Kết Hợp Upsell Với Nâng Cao Trải Nghiệm Khách Hàng
Upsell không chỉ đơn thuần mang lại doanh thu mà còn có thể trở thành một cách gia tăng trải nghiệm khiến khách hài lòng và quay lại.
Xây dựng thiện cảm: Nhân viên nên chủ động bắt chuyện, hỏi han nhu cầu, mục đích bữa ăn (liên hoan, sinh nhật, gặp đối tác…) trước khi gợi ý thêm món để khách cảm thấy được quan tâm.
Tạo kỷ niệm đáng nhớ: Trong các dịp đặc biệt, nhân viên có thể gợi ý đồ uống như cocktail chúc mừng, mocktail cho trẻ nhỏ hay rượu vang kèm bánh để tăng không khí vui vẻ, qua đó giúp khách có trải nghiệm khó quên.
Thu thập phản hồi: Sau khi upsell, nên hướng dẫn nhân viên hỏi ý kiến khách về trải nghiệm xem họ có hài lòng với gợi ý không để vừa cải thiện kỹ năng upsell trong tương lai, vừa thể hiện sự tôn trọng và cầu thị.
Giải Quyết Những Khó Khăn Khi Upsell
Thực tế, không ít nhân viên gặp rào cản khi upsell, dẫn đến e ngại và bỏ lỡ cơ hội:
- Tâm lý sợ bị khách từ chối hoặc hiểu lầm chèo kéo khiến nhân viên dè dặt, không dám chủ động gợi ý món.
- Không nắm rõ menu nên không tự tin khi giới thiệu hoặc mô tả món chưa đủ hấp dẫn.
- Bị khách phàn nàn nếu upsell quá nhiều lần hoặc gợi ý không phù hợp, gây phản tác dụng.
Vì vậy, chủ quán cần đào tạo để nhân viên hiểu rằng upsell không phải ép khách mua, mà là mang đến lựa chọn có lợi và giá trị bổ sung cho khách hàng. Đồng thời, hãy tạo cho khách cảm giác có quyền từ chối mà không bị khó xử, nhấn mạnh rằng sự chân thành trong phục vụ mới chính là yếu tố giữ chân khách lâu dài.
Kết Luận
Đào tạo nhân viên upsell tốt chính là đầu tư vào doanh thu lẫn thương hiệu lâu dài. Hãy xây dựng quy trình bài bản, thực tế, cập nhật theo xu hướng “healthy drink” và dịch vụ tận tâm mà khách Việt đang ngày càng quan tâm trong năm 2025. Bên cạnh kỹ năng upsell, nếu bạn muốn xây dựng đội ngũ phục vụ chuyên nghiệp và bài bản hơn, đừng bỏ lỡ bài viết “6 Mẹo Đào Tạo Nhân Viên Phục Vụ Hiệu Quả” với nhiều kinh nghiệm thực tiễn, dễ áp dụng.
Nếu bạn đang tìm các thiết bị, đồ dùng phục vụ chất lượng cao, hãy liên hệ ngay với May Decor để được tư vấn kỹ hơn, giúp nâng tầm dịch vụ và gây ấn tượng với khách ngay từ khâu phục vụ!
Tham khảo ngay các danh mục sản phẩm tại đây: maydecor79 hoặc maydecor.vn
Liên hệ tư vấn trực tiếp qua:
📍Địa chỉ cửa hàng: 125 – 127 Phan Triêm, Hoà Xuân, Đà Nẵng
📱 Zalo/Phone: 0375 81 7779 – 0762 63 1818
📧 Email: maydecor79@gmail.com
🌐 Facebook: Maydecor – Ly Cốc Nhập Khẩu
🛍️ Shopee: https://shopee.vn/maydecor79
